Ich war in der Vodafone-Hölle. Ich habe sie am eigenen Leibe erlebt. Und ich leide immer noch. Ich habe die schrecklichsten Erfahrungen mit Callcentern und Hotlines gemacht, die man sich nur vorstellen kann. Ich bin im Vodafone-Shop offenbar dem Versuch aufgesessen, übers Ohr gehauen zu werden. Was ich wollte? Ich wollte ganz simpel zwei Handyverträge verlängern. Was passiert ist? Ich habe plötzlich 5 (fünf) Handyverträge und zahle dafür momentan über 200 Euro monatlich. Wofür und warum? Ich weiß es bis heute nicht. Aber von vorne.

Ein Höllentrip: Wie ich in die Vodafone-Klauen geriet

Ich bin seit über 15 Jahren Vodafone-Kunde. Damals hieß die Firma noch Mannesmann, Handys benutzte man vorwiegend zum Telefonieren und der Bundeskanzler hieß Gerhard Schröder. Ich arbeite sogar noch länger als Wirtschafts- und Verbraucherjournalist. In dieser Eigenschaft habe ich viele Male Verbraucher und Fernsehzuschauer vor üblen Machenschaften von Abmahnabzockern, Strukturvertrieblern und auch betrügerischen Telefonfirmen gewarnt. Ich gehöre zu diesen Leuten, die sich wirklich Verträge komplett durchlesen, bevor sie sie unterschreiben, und die sich auch Kleinigkeiten schriftlich geben lassen. Und doch ist es mir passiert: Ich bin in der Vodafone-Hölle gelandet.

Zum ersten Mal war ich im August 2014 im Vodafoneladen. In Köln betreibt der Mobilfunkanbieter in der Schildergasse seinen “Flagshipstore”: Hier zeigt Vodafone also Flagge! Bewusst habe ich mich für diesen Laden entschieden, weil dieses Geschäft von Vodafone selbst betrieben wird und nicht von sog. Partnern oder Franchisenehmern. Damit hatte ich in der Vergangenheit bereits schlechte Erfahrungen gemacht, weil man nach meinem Eindruck in solchen “Partner”-Läden mehr nach Umsätzen und neuen Vertragsabschlüssen schielt als nach Kundenbedürfnissen und Kundenbindung. Ich fragte also bei meinem ersten Besuch nach den Konditionen einer Vertragsverlängerung meiner Mobilfunkverträge, die im September ausliefen. Ich habe ein Handy zur privaten und eines zur geschäftlichen Nutzung, da ich viele Jahre als Journalist selbständig war. Zu meiner sehr großen Überraschung war man im “Flagshipstore” nicht in der Lage, mir ein schriftliches gedrucktes Angebot vorzulegen. Stattdessen versprach mir der Verkäufer das Blaue vom Himmel, bot mir ein neues Iphone 6 an (dessen Veröffentlichungsdatum zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal bekannt war) und wollte sogar noch ein Ipad inkl. Vertrag oben drauf legen. Auf mein Insistieren, mir das Angebot schriftlich zu geben, kritzelte der Vodafone-Flagship-Verkäufer mir einige schlecht lesbare Daten auf einen Zettel. Ein professionelles Angebot sieht anders aus. Ich verabschiedete mich, ohne zu verlängern.

Das Fegefeuer: Ein Vertragsgespräch im Vodafone-“Flagshipstore”

Am 19.September begab ich mich wieder in den “Flagshipstore”. Im September liefen meine Verträge aus, es bestand also Handlungsbedarf. Nun sollte Vodafone aber wirklich Flagge zeigen! Es war der erste Verkaufstag des neuen Iphone 6. Der Vodafoneladen aber war an diesem Vormittag erstaunlich leer. Ich landete bei einer dunkelhaarigen Verkäuferin. Sie nahm sich viel Zeit für mich. Eine Vertragsverlängerung allerdings kam laut der adretten Dame nicht in Frage: Diesen Tarif gäbe es ja längst nicht mehr. Stattdessen solle ich doch in den Tarif Vodafone Red M wechseln: Ich hätte dann eine Flatrate in alle Netze plus SMS und Internet frei. Der Grundpreis läge allerdings auch deutlich höher als bei meinem alten Tarif. Und was mein Privathandy anging: Da ich seit einiger Zeit bei einer Hochschule angestellt bin, nutzte es hauptsächlich meine Ehefrau. Hier sollte ich doch den Vodafone-Partner-Tarif nehmen. Allerdings: Der alte Privatvertrag sei natürlich nicht rechtzeitig gekündigt worden. Der müsste natürlich noch ein Jahr weiterbezahlt werden. Aber das sei doch gar nicht in meinem Interesse, wagte ich einzuwenden. Die Dame allerdings rechnete lange herum, malte etwas handschriftlich auf ein Blatt Papier und wollte mir damit demonstrieren, dass ich trotzdem günstiger wegkäme. Außerdem bot sie mir als einmalige Aktion ihres “Flagshipstore” noch eine kleine externe Wlan-Box für sage und schreibe 1,- Euro an. Als ich ihr bedeutete, dass ich dafür gar keine Verwendung hätte, sagte sie mir, es sei doch “nice to have” und würde mir ja keine weiteren Kosten verursachen. Schließlich bot sie mir noch an, mein altes Iphone 5 zurückzunehmen und mit dem Altvertrag zu verrechnen. Nun würde ich zwar auch bei Ebay für das Gerät noch 2 – 300 Euro bekommen. Aber die Aussicht, mit einem Schlag alle Vodafone-Konten bereinigt und eine gute, wenn auch etwas teurere Lösung für die nächsten zwei Jahre für meine Frau und mich erzielt zu haben, ließ mich zustimmen. Schon zu diesem Zeitpunkt hatte ich aber den Eindruck, dass eher die Fa. Vodafone hier ein gutes Geschäft gemacht hat. Aber als beruflicher Vieltelefonierer und -surfer geht es mir nicht so sehr darum, den optimalen Preis zu erzielen, sondern eine zuverlässige Versorgung gewährleistet zu wissen. Zur Sicherheit bat ich aber die “Flagship”-Verkäuferin, mir noch einmal schriftlich zu geben, was wir vereinbart hätten und was ich künftig monatlich zu zahlen hätte. Auch das ging im Vodafone-“Flagshipstore” offenkundig nur handschriftlich und sieht so aus:

Ich beging den Fehler meines Lebens: Ich unterschrieb. Und von diesem Zeitpunkt an gehörte ich zu den Mobilfunk-Verdammten dieser Erde: Ich geriet in die Vodafone-Hölle.

Die Hölle: Meine neue Vodafone-Rechnung

Wie soll ich meine Gefühle beschreiben, als ich meine nächste Mobilfunkrechnung aus dem Hause Vodafone zu Gesicht bekam? Es war eine Mischung aus Überraschung, Entsetzen und Sprachlosigkeit. Statt der vereinbarten 116,90 Euro für meine zwei Handyverträge sollte ich nun was bezahlen? Die Rechnung vom 08.10.2014 beläuft sich auf sage und schreibe 240,97 Euro! Hardwarekosten für meine Smartphones waren dabei wohlgemerkt nicht inklusive – die hatte ich bar im “Flagshipstore” gezahlt. So also sieht es aus, wenn der Düsseldorfer Mobilfunkbetreiber Vodafone Flagge zeigt. Ich war in der Vodafone-Hölle gelandet.

Es fängt schon damit an, dass mir ein “Anschlusspreis (einmalig)” in Höhe von 25,20 Euro netto (=29,90 Euro brutto) in Rechnung gestellt wird. Dabei bin ich bei der Fa. Vodafone schon seit über 15 Jahren angeschlossen. Da hieß die Firma noch Mannesmann, der Kanzler hieß Schröder … aber das hatten wir ja schon. Auch “einmalig” ist eine Vodafone’sche Untertreibung: Weil es in der Hölle schmerzen muss, macht Vodafone aus “einmalig” einfach “zweimalig” und zieht mir eine doppelte Anschlussgebühr ab:

Der zweite Anschlusspreis ist, damit auch wirklich Höllenpein aufkommt, für die Wlan-Box, die ja angeblich gar nichts zusätzlich kosten sollte. Aber damit längst nicht genug, finden sich auf der Vodafone-Höllenrechnung auch solche Posten, die definitiv nicht daraufstehen dürfen. So wird perfiderweise für die Zustellung der Handyhöllenrechnung in Papierform extra 1,26 Euro netto berechnet, und dafür, dass ein Einzelverbindungsnachweis beigefügt ist, sogar unbeschreibliche 4,20 Euro netto:

Und das, wiewohl sowohl nach Gesetzeslage wie nach Rechtsprechung dem Verbraucher eine kostenlose Papierrechnung inkl. Einzelverbindungsnachweis zusteht, wie Vodafone sehr wohl weiß. Aber nicht nur das – in den Vertragsunterlagen bieten die Höllenritter von Vodafone wider besseren Wissens und gegen die Rechtslage als Auswahloption ausschließlich eine kostenlose Online- oder eben eine kostenpflichtige Papierrechnung an:

Möchte man es charmant ausdrücken, kann man der Fa. Vodafone eine gewisse Schlitzohrigkeit unterstellen. Wenn man allerdings bösen Willen unterstellt, könnte man hier auch von einer Betrugsabsicht sprechen.

Zahlen soll ich übrigens auch für MMS extra. MMS sind SMS, denen Bilder angehängt werden. Dabei sollte ich doch eine Flatrate für alles und in alle Netze haben, und zwar inklusive aller SMS. Hier sind zwar MMS nicht explizit erwähnt, aber eben auch nicht explizit ausgeschlossen. In Fußnote 5) meiner Vertragsunterlagen beispielsweise verwendet Fa. Vodafone „SMS“ und „MMS“ gleichbedeutend. Dennoch soll ich nun zahlen: Auch noch einmal 25,24 Euro netto oben drauf, allein für die Oktoberrechnung. Ein wahrhaft teuflischer Plan!

Kann es noch schlimmer kommen? Es kann. Wenige Tage später erhielt ich nämlich noch eine Vodafone-Rechnung. Diesmal mit einer anderen Kundennummer.

Danach sollte ich noch einmal für eine “Vodafone SuperFlat Internet Plus mit Handy” monatlich netto 50,38 Euro berappen. Dies war mein alter Privatvertrag, der doch storniert sein sollte und für den die “Flagship”-Mitarbeiter der Fa. Vodafone mein altes Iphone 5 in Geiselhaft genommen haben. Und nicht nur das: Für dieses Iphone 5 sollte ich auch weiterhin eine “Ratenzahlung Gerätekauf” in Höhe von 15 Euro netto bezahlen. Dabei sollte doch nach zwei Jahren Vertragslaufzeit wenigstens dieser Posten abgegolten sein. Stattdessen soll ich offenbar ein Handy weiter abbezahlen, das die Fa. Vodafone sich sogar hat zurückgeben lassen: Noch perfider kann es selbst in der Hölle nicht zugehen! Dazu kommt zu allem Überfluss noch ein “nicht genutzter Mindestumsatz aus Vodafone BasicSpecial” in Höhe von 10,78 Euro netto. Um was, zum Teufel! kann es sich dabei nur handeln? Nach langem Nachdenken fiel es mir wieder ein: Das ist mein Alt-Alt-Vertrag. Denn als ich vor zwei Jahren meinen Mobilvertrag verlängert habe, hatten die Beelzebuben der Fa. Vodafone mir schon einmal so einen “sensationellen” Deal angeboten, bei der ein Vertrag noch ein Jährchen weiterlaufen sollte, während ich mit einem neuen Vertrag viel bessere Konditionen hätte. Offenbar zahle ich schon eine geraume Weile jeden Monat über zehn Euro für einen seit Jahren nicht mehr genutzten Anschluss. Selbst schuld, könnte man sagen – wer sich allerdings die Rechnungsgestaltung von Vodafone einmal näher ansieht (was ich endlich einmal getan habe), der könnte dagegen halten, dass diese Rechnungen so unübersichtlich und unlogisch gestaltet sind, dass man auch Positionen übersehen muss oder nicht richtig ein- und zuordnen kann.

Dieser Eindruck verstärkt sich übrigens, wenn man sich die neueste Finesse der Vodafone-Rechnungsgestaltung näher ansieht: Beim “Vodafone Red M”-Tarif wird nämlich die Monatsgebühr im Voraus, alle anderen Kosten aber im Nachhinein berechnet. Das bedeutet, auf ein und derselben Rechnung hat man Posten aus dem Vormonat und aus dem Folgemonat. Dass das mit Logik und Kundenfreundlichkeit wenig zu tun hat, dämmert wohl selbst den Rechnungsteufeln von Vodafone. Die Erklärung auf der Vodafone-Website macht es aber nicht wirklich besser:

Will Vodafone ein seriöser Geschäftspartner seiner Kunden sein und auf ehrliche Weise für vereinbarte Leistungen Geld verdienen? Nein. Vodafone will seine Kunden hereinlegen. Vodafone ist die Hölle.

Die Höllenglut: Gespräche mit dem Vodafone-Callcenter

Wer einmal in der Hölle gelandet ist, der kann nur noch Fehler machen. Jeder Schritt endet wohl oder übel in der nächsten Höllenglut: Es gibt kein richtiges Leben im falschen. Ich rief die Vodafone-Kundenbetreuung an. Ein Herr Voigts sprach mit mir. Das Gespräch dauerte 50 Minuten. Es wurde mehrfach von Hr. Voigts unterbrochen – ich durfte mir Pausenmusik anhören, während Hr. Voigts mit irgendjemandem Rücksprache halten wollte. Hr. Voigts war auf teuflische Weise freundlich: Er gab mir in dem Gespräch ständig recht. Selbst als ich der Fa. Vodafone und ihren Mitarbeitern im Kölner “Flagshipstore” Betrugsabsichten unterstellte, entgegnete der Vodafone-Mitarbeiter nur: “Das kann man wohl so sehen”. Schließlich endete das Gespräch ergebnislos, indem Hr. Voigts mir versprach, mich zurückzurufen, er müsse sich jetzt erst einmal in meinen Fall einarbeiten. Was soll ich sagen? Hr. Voigts rief nie zurück. Stattdessen bekam ich eine SMS der Fa. Vodafone, ob ich mit dem Beratungsgespräch zufrieden gewesen wäre oder ob ich weiteren Gesprächsbedarf hätte. Natürlich hatte ich den. Ich wurde dann noch zweimal von einem weiteren Mitarbeiter angerufen. Als Ergebnis blieb übrig, dass man die Papierrechnung künftig nicht mehr berechnen wolle!

Einige Tage erhielt ich neuerdings einen Anruf von Vodafone. Dieses Mal war es eine Dame der Abteilung “Kundenrückgewinnung”. In der Zwischenzeit hatte ich nämlich vorsorglich schriftlich alle Verträge bei der Firma gekündigt. Warum ich das denn nur getan hätte, wollte die Mitarbeiterin mit teuflischer Freundlichkeit von mir in Erfahrung bringen. Ich fragte sie, ob sie denn in ihrem Computer nicht sehen würde, welche Vorgeschichte der Fall habe. Nein, das sei ein anderes System, gab sie zurück. Ob sie sich denn nicht über die Kundengeschichte schlau machen würde, bevor sie anruft, wollte ich darauf wissen. Sie versprach, das zu tun und mich dann wieder anzurufen. Das ist bis heute nicht geschehen. Stattdessen erhielt ich vor einige Tagen ein Schreiben der Fa. Vodafone. Sie hätten meine Kündigung erhalten. Wenn ich darüber noch einmal reden wollte, könne ich ja anrufen. Das werde ich bestimmt nicht tun: Die Fa. Vodafone kann der Teufel holen.

Fazit

Die Mobilhölle kann jeden erwischen. Ich möchte nicht wissen, wieviele Kunden in der Vodafone-Hölle schmoren und es noch nicht einmal wissen, weil sie Vodafone immer noch für ein normales und seriöses Mobilfunkunternehmen halten. Die Vodafone-Rechnungen sind ja so gestaltet, dass die einzelnen Positionen erst einmal unverdächtig aussehen. Erst wenn, wie in meinem Fall, über die Jahre sich so viel Unsinn ansammelt, dass am Ende auffällig hohe Beträge zusammenkommen, wird man stutzig. Allerdings hat es mich auch Tage gekostet, durch den Wust aus verschiedenen Rechnungen, Verträgen, Zusatzvereinbarungen und handschriftlichen Notizen durchzusteigen. Fazit: Statt zweier Verträge für immerhin auch schon stattliche 116,90 Euro monatlich sollte ich alleine für Oktober 2014 an die 300,- Euro Mobilfunkgebühren berappen. Über die Vertragslaufzeit von 24 Monaten würden hier unnötige und ungerechtfertigte Kosten von tausenden Euro zusammenkommen.

Von der Callcenter-Hölle will ich hier gar nicht weiter reden: Solche Erfahrungen haben schließlich schon viele gemacht, die sich hilfesuchend an solche Hotlines gewendet haben und hinterher ratloser waren als vorher. Allerdings ist die Fa. Vodafone ein Kommunikationsunternehmen, da sollte man doch erwarten können, dass sie professionelle Kommunikationsstrukturen bereit hält. Tut sie aber nicht.

Noch deutlich negativer ist das Verhalten der Mitarbeiter im “Flagshipstore” zu beurteilen. Hier wird sich auch Vodafone nicht mit individuellem Fehlverhalten oder Ähnlichem herausreden können: Das Vorgehen mit ausschließlich handschriftlichen Informationen scheint schließlich System zu haben, und es handelt sich um Angestellte der Firma und nicht irgendwelche freie Partnerunternehmen. Offenbar werden sie gezielt geschult, Kunden mit vagen Informationen, ungenauen Aufzeichnungen und  haltlosen Versprechungen zum Abschluss von Neuverträgen zu überreden. Ja, Vodafone hat wirklich Flagge gezeigt – es ist die Höllenflagge.

Aufruf

Zugegeben, dieser Text ist ein bisschen länger geworden. Aber das zeigt nur, wie kompliziert es Vodafone seinen Kunden macht, den Durchblick zu behalten. Und wie gesagt: Ich bin Wirtschafts- und Verbraucherjournalist und habe ein wenig Übung in der Lektüre solcher Rechnungssachen. Ich würde gerne wissen, wieviele Kunden von Vodafone noch hereingelegt werden, weil sie nicht die Fertigkeit besitzen oder schlicht nicht die Zeit haben, durch den Vertrags- und Rechnungswust durchzusteigen. Wer selbst ähnliche Erfahrungen gemacht hat, kann mir gerne schreiben. Ich würde solche Fälle sammeln und auch gerne hier im Blog publizieren.

Ich würde mich auch freuen, wenn dieser Beitrag geteilt und verlinkt würde, damit er anderen zur Warnung dient. Gemeinsam können wir gegen die Vodafonehölle und für ein Mobilfunkparadies kämpfen, in dem Verbraucher und Kunden nur das verkauft bekommen, was sie auch brauchen.

Tags: Handyrechnung, Mobilfunk, Vodafone, Vodafonehölle

This entry was posted on Samstag, Januar 3rd, 2015 at 13:02 and is filed under Allgemeines, Medien. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.